- إدارة الأزمات Crisis Management
وتعرف الازمة في قاموس اكسفورد بانها نقطة تحول , او لحظة حاسمة في حياة الانسان , كالازمة المالية , او السياسية
وتم تعريف الازمة في اثناء الكساد العظيم في 1937 بانها خلل فادح ومفاجىء بين العرض والطلب , في السلع والخدمات ورؤوس الأموال .
وتعرف في علم الادارة بانها ادارة الاحداث الطارئة , والوقائع المستجدة التي تهدد المنظمة .
وحسب ( Sceger , Sllnow, and Ulmer , 1998 ) فان هناك ثلاثة محددات رئيسية في تعريف الازمة وهي :
1 – تحمل مخاطر للمنظمة
2 – تحمل عنصر المفاجاءة
3 – وقت قصير لاتخاذ القرار .
وقد تعرف بانها ادارة الاخطار , او ادارة الغير متوقع .
وهي من الادارات الحديثة نسبياً .وقد تنوعت الدراسات في مجال ادارة الازمات , فمنها من تناولها
بشكل استباقي , وذلك اثناء وضع الخطط , ومنهم من تناولها اثناء عمليات اتخاذ القرارات , ودراسة
توفير المعلومات , وهيكلية مسارات عمليات الاتصال , اثناء الازمة.
وتعرف ايضاً بانها الحالة او الموقف , الذي يشكل تهديداً خطيراً على اوضاع الشركة , ويلحق اضراراً بمصالحها , واهدافها الحيوية .ويمثل عامل الوقت اساساً جوهرياً , اثناء حدوث الازمة .
فاتخاذ القرار السليم , لتقليل الاخطار الناتجة عن الازمة , يعتمد في نجاحه على الوقت المتاح للتعامل مع الازمة , وسرعة وصول المعلومات التي تساعد في اعطاء صورة واضحة لكل جوانب الازمة .
ومع التقدم الحاصل في جميع فروع الادارة , كالادارة بالاهداف , والادارة بالوظائف , تشكلت إدارة
الازمات بشكل علمي , بحيث صار لها هيكلية وظيفية متكاملة الوسائل والاختصاصات , ومحددة
المسئوليات .لمواجهة الظروف التي يتم تصنيفها على انها ازمة , او مخاطر , تهدد الشركة .
وتعمل بشكل متناسق مع باقي اقسام الشركة ,
واحياناً لا تكون لدى الشركة ادارة اوقسم لادارة الازمات , ولكن يوجد لديها فريق , يسمى فريق ادارة الازمة , متفق عليه مسبقاً , ولديه صورة واضحة ومتكاملة , عن مسارات العمل , وترتيب الاجراءات اثناء حدوث الازمات . وقد يُمنح صلاحيات واسعة , من قبل الادارة العليا , تكون محددة وصريحة ومكتوبة , فعندما تواجه الشركة اوضاع مُفاجئة تهدد مصالحها ,
يكون فريق الازمة على استعداد للتعامل معها , واتخاذ القرارت في الوقت الملائم .
وفي الدول الديمقراطية , والتي يلعب فيها الاعلام دور السلطة الرابعة , ينصح خبراء إدارة الازمات المنظمات بالتعامل الشفاف والنزيه مع وسائل الاعلام .
وذلك في حالة حدوث ازمة , وهو الوضع الذي لاترغب المنظمات ان تجد نفسها فيه .
ومن اهم النصائح :
- اعداد خطة مُقنعة , وتجهيز تفسيرات وملاحظات مختصرة
- بسرعة وبدون اضاعة للوقت وبوضوح يتم تحديد الشخص المخول بالحديث للصحافة ووسائل الاعلام
- التحرك السريع في الساعات الاولى للازمة .
- اعطاء معلومات صحيحة ودقيقة وادراك ان اخفاء او احتكار المعلومات , التي يجب ان تصل الى الرأي العام , سيكون لها نتائج سلبية على المنظمة في المدى البعيد
- معرفة نتائج اية قرار يتم اتخاذه وعدم التركيز على الخسائر في المدى القريب وانما على الاثار المترتبة على القرار في المدى البعيد
واصول كلمة Krisisالاغريقية تعني ( قرار ) .
ومن اساسيات التعامل مع الازمة , هو التخطيط الشامل للتعامل , معها عبر الخطوات التالية :
1 – ايجاد الطرق لحماية كل الاقسام
2 – ترتيب اولويات التعامل مع الازمة
3 – تحديد مدى الحاجة لمساعدات من خارج المنظمة
4 – تحديد الموارد البشرية والمادية المتاحة
5 – تشكيل فريق الازمة وتحديد الصلاحيات والمسئوليات
6 – تحديد الوقت للشروع في مواجهة الازمة
7 – ابقاء كل الاطراف المهمة على اتصال بفريق الازمة
8 – يحدد الفريق المهام الرئيسية والمهام الفرعية
9 – تحديد المدة الزمنية التي تتطلبها مواجهة الازمة
10 – تحليل وتقويم النتائج الناجمة عن الازمة
11 – ارشفة الازمة منذ نشوبها وحتى انتهائها , للاستفادة من الاخطاء التي حدثت , وتجنبها مستقبلاً .
12 – تحديد الفترة الزمنية التي استغرقتها الازمة , ووضع معايير زمنية للتعامل مع الازمات المشابهة .
ويقول خبراء ادارة الوقت ان الوقت في ادارة الازمات عامل حاسم وحساس ودقيق , فلا مجازفة باهداره ,
او التباطوء والتردد وذلك عندما تتطلب الازمة اتخاذ قرارات سريعة وفورية وحاسمة .
كما ان التعامل غير الواضح مع الازمة , والارتباك والفوضى الناجمة عن ازمات مثل النيران , او تلف المخزون , او مرض احد عضاء الادارة المؤثرين في صناعة القرار , او عطب في المنظومة الالكترونية الرئيسية , يؤدي الى شلل في اداء الاعمال الروتينية اليومية
, وتعثر في خطط وبرامج اللمنظمة , فتضيع اوقات ثمينة , يكون من نتائجها , فقدان لمركز الشركة في السوق , وخسارة الزبائن . او ضياع الشركة الى الابد .
